Als callcenter medewerker ben jij verantwoordelijk voor het afhandelen van klantcontacten. Hierbij maken we onderscheid tussen inbound en outbound. Bij inbound wordt je gebeld door klanten en beantwoord je vragen. En bij outbound bel jij klanten op om ze te overhalen tot aankoop.
Er is geen vooropleiding vereist om te kunnen werken als callcenter medewerker, maar toch is het belangrijk om te voldoen aan bepaalde vaardigheden. Jij bent namelijk verantwoordelijk voor een positieve klantervaring en moet ervoor zorgen dat de telefoongesprekken zo efficiënt mogelijk verlopen.
Maar welke vaardigheden gaat het hier om? Aan welke competenties moet jij voldoen? In deze blog ontdek je welke eigenschappen een callcenter medewerker moet bezitten en krijg je handige tips mee. Let’s begin!
1. Goed luisteren
Een goed telefoongesprek begint bij goed luisteren. Een goede luisteraar laat de klant volledig uitpraten, stelt gerichte vragen en ziet snel waar de kern van het klantprobleem ligt. Op deze manier biedt je de klant namelijk snel een oplossing en zorg je voor een effectief en efficiënt gesprek.
Door geduldig te luisteren, zorg je er bovendien voor dat de klant zich gehoord voelt. Met geduldig luisteren bedoelen we: klanten volledig laten uitpraten en zo min mogelijk onderbreken. Dit kan moeilijker zijn dan dat het klinkt, want tijdens een gesprek luisteren de meeste mensen niet. Ze wachten op hun beurt. Ze praten wel met de ander, maar zijn bezig met hun eigen gedachten. Probeer in het moment te blijven en maak vooral geen zinnen af; laat de klant zijn zinnen afmaken.
2. Duidelijk communiceren
Als klantenservice medewerker ben jij in bezit van sterke communicatieve vaardigheden. Je praat duidelijk en gebruikt een begrijpelijke taal. Daarnaast heb je een vlotte babbel en houdt van praten. In een callcenter/contactcenter ben je namelijk de hele dag aan de telefoon.
Goede communicatie is onmisbaar voor een gezonde relatie tussen klant en klantenservice medewerker. Tip van iMA Contact: vat aan het eind van elk gesprek kort samen wat je allemaal hebt besproken met de klant. Zo weten jullie beiden waar jullie aan toe zijn en zijn er verder geen onduidelijkheden.
3. Professioneel blijven
Professioneel blijven; vooral tijdens een pittig gesprek. Niet iedereen kan namelijk vriendelijk zijn aan de telefoon. Een klant kan een negatieve dag hebben gehad of je kunt hem hebben gebeld op een ‘verkeerd’ moment. Of het kan zijn dat hij te lang heeft moeten wachten. Of dat hij kritiek heeft over een product. Er kan van alles en nog wat gebeuren. Het is belangrijk dat jij rustig blijft, je vriendelijke stemtoon niet verliest en gewoon de regels en procedures blijft volgen.
Heb jij moeite met het aanhoren van kritiek of ben je bang om niet professioneel te kunnen blijven? Bij iMA Contact wordt je hiervoor getraind en krijg je te leren om niets persoonlijks op te vatten. Een klant is namelijk vaak boos op dingen waar jij geen controle over hebt.
4. Stressbestendig werken
Zoals eerder vermeld, verloopt het omgaan met mensen niet altijd even gemakkelijk. Na een vermoeiende telefoongesprek, kan jouw stemming negatief worden beïnvloed. Vooral als het een drukke dag is en jij veel klantcontacten moet afhandelen. Als contactcenter medewerker moet jij hierdoor bestand zijn tegen stress.
De een ervaart meer stress dan de ander; het verschilt eigenlijk per persoon hoeveel stress je ervaart. Neem in ieder geval regelmatig korte pauzes, beweeg voldoende en maak gebruik van een belscript tijdens je gesprekken.
5. Oplossingsgericht denken
In een contactcenter draait alles om het oplossen van klantproblemen. Klanten komen met vragen, problemen of klachten en willen dat je ze zo snel mogelijk helpt. Een contactcenter medewerker denkt daarom altijd in oplossingen; je bekijkt een probleem vanuit verschillende invalshoeken en biedt meerdere oplossingen aan (in plaats van één). Zo geef je klanten het gevoel dat je echt met ze meedenkt.
Hoe beter en sneller je klantproblemen oplost, hoe hoger de klanttevredenheid. Is er geen oplossing mogelijk? Biedt alternatieve opties aan.
6. Zelfvertrouwen uitstralen
Als je in een contactcenter wilt werken, is het belangrijk om zelfverzekerd te zijn. Je komt goed uit je woorden, staat stevig in je schoenen én haalt plezier uit het afhandelen van klantcontacten. Dat is namelijk waar je de hele dag mee bezig zal zijn. Als je met passie en enthousiasme praat, maak je echt het verschil en lever je positieve bijdrage aan de beleving van de klant. Dit kan de klant uiteindelijk alleen maar waarderen.
Outbound telefonie vergt wat meer energie dan inbound, omdat je zelf klanten belt en probeert te overhalen. Maar dat wil niet zeggen dat je bij inbound niet zelfverzekerd hoeft te zijn. Bij beide opties ga je om met klanten (en hun problemen) en daar heb je een gezonde dosis zelfvertrouwen voor nodig.
7. Positieve instelling hebben
Last but not least; het hebben van een positieve instelling. Dit is een onmisbare eigenschap van een klantenservice medewerker. Voor een goede interactie met de klant is het belangrijk dat jij te allen tijde vriendelijk en positief overkomt. Klanten kunnen gefrustreerd raken als ze een klacht hebben of lang hebben moeten wachten. Wees je daarvan bewust en probeer empathie te tonen.
Voldoe jij aan alle eigenschappen?
Voldoe jij aan alle bovenstaande eigenschappen van een volwaardige callcenter medewerker en wil jij ook werken in een contactcenter? Solliciteer dan direct bij iMA Contact! Wij doen aan zowel inbound als outbound telefonie en bieden jou een uitstekende salaris met een informele, gezellige werksfeer aan. We hebben vestigingen in Ankara, Konya, Denizli en Nazilli; eventueel kun je ook vanuit huis werken.
Naast de genoemde eigenschappen is het ook van belang om voldoende kennis tot je beschikking te hebben van de verleende dienst en/of product. Anders loop je vast tijdens een telefoongesprek met de klant en dat wil je natuurlijk niet. Bij goedkeuring van je sollicitatie, wordt jij door ons intensief begeleid en krijg je handige tips & tricks mee. Daarna kun je meteen zelfstandig aan de slag.
Tevreden callcenter medewerkers, tevreden klanten
Get in Touch
Kom gerust langs tijdens een van onze open dagen. Zo krijg je een beeld over de werksfeer en weet je wat jou te verwachten staat als callcenter medewerker.
Contact
