Als je werkt in een contactcenter, ben je het eerste aanspreekpunt voor klanten. Goede communicatie is daarom belangrijk om klantvragen snel en efficiënt af te handelen en zo de klanttevredenheid te verhogen. Maar hoe zorg je dat je altijd de juiste woorden en informatie paraat hebt en niets belangrijks vergeet tijdens het gesprek? Met behulp van een goed opgestelde belscript natuurlijk!
Of je nu nieuw bent in de wereld van contactcenters of al langer werkzaam bent en je vaardigheden wilt verbeteren, deze blog is voor jou. We bespreken wat een belscript precies is en hoe je het kunt opstellen om te zorgen voor een effectieve communicatie met klanten. Je krijgt ook handige tips mee en we behandelen een voorbeeld belscript, zodat je van A tot Z weet hoe je een goed belscript kunt opzetten en je prestaties als contactcenter medewerker kunt verbeteren. Dus, leun achterover en lees verder.
Wat is een belscript?
Een belscript is een handige tool die wordt gebruikt in contactcenters om telefonische communicatie met klanten te verbeteren. Het is een soort spiekbriefje dat jou helpt bij het voeren van een goed gesprek met de klant en zorgt ervoor dat je belangrijke informatie niet over het hoofd ziet.
Een belscript is meestal opgebouwd uit verschillende onderdelen, zoals een introductie, de kernboodschap, een afsluiting en mogelijke vervolgstappen. De introductie is bedoeld om de klant te verwelkomen en het doel van het telefoongesprek duidelijk te maken. Vervolgens wordt in de kernboodschap de belangrijkste informatie gegeven over het product of de dienst die wordt aangeboden. En de afsluiting is bedoeld om het gesprek netjes af te ronden en om eventueel vervolgstappen af te spreken.
Een belscript heeft als doel om jou als contactcenter medewerker te helpen om je telefoongesprekken beter te laten verlopen. Met een belscript breng je structuur aan in je gesprek en stel je de juiste vragen, waardoor je het verschil kunt maken tussen een tevreden klant en een gemiste verkoopkans.
Het is wel belangrijk dat je een belscript niet als een strikte handleiding gebruikt die je letterlijk moet volgen. Gebruik het als richtlijn en pas het aan op de specifieke situatie en behoeften van elke klant, zodat het gesprek op een natuurlijke en persoonlijke manier verloopt.
Hoe wordt een belscript opgezet?
Een belscript kan op verschillende manieren worden opgezet. Het is belangrijk om dit regelmatig te evalueren en te verbeteren op basis van feedback van klanten (en collega’s).
Hieronder hebben wij stap voor stap uitgelegd hoe je een belscript kunt opzetten en gebruiken bij jouw werkzaamheden in een contactcenter, zodat je jouw gesprekken met klanten gestructureerd en doeltreffend kunt voeren.
Bepaal het doel en de doelgroep
Voordat je begint met het schrijven van een belscript, is het belangrijk om te bepalen wat je ermee wilt bereiken. Wil je iets verkopen? Informatie verzamelen? Of een afspraak maken? Door het doel te bepalen, kun je je belscript afstemmen op de gewenste uitkomst.
En met wie ga je een gesprek voeren, oftewel wie is je doelgroep? Als je met zakelijke klanten gaat bellen, moet je je belscript professioneel en formeel opstellen om een goede indruk te maken. Als je consumenten benadert, kun je je belscript wat persoonlijker en vriendelijker maken om hun interesse te wekken en een goede band op te bouwen. Gebruik de juiste woorden, spreekstijl en tone of voice.
Bepaal de structuur van het belscript
Een effectief belscript moet een duidelijke structuur hebben. Dit betekent dat het gesprek moet worden opgedeeld in verschillende delen; een introductie, het presenteren van het product of dienst, het stellen van gerichte vragen en het afsluiten van het gesprek. Op deze manier zorg je dat je alle belangrijke aspecten behandelt en dat het gesprek soepel verloopt.
Schrijf het belscript
Nu je alle informatie hebt verzameld en de structuur hebt bepaald, is het tijd om het belscript te schrijven. Zorg ervoor dat het script duidelijk en overzichtelijk is en dat je alle belangrijke informatie opneemt. Vermijd ingewikkelde zinnen en maak het belscript zo flexibel mogelijk, zodat het kan worden aangepast aan verschillende situaties.
- Maak een openingszin: met een goede openingszin trek je de aandacht van de klant en voorkom je dat hij direct ophangt. Houd het kort en bondig; vertel wie je bent en waarom je belt
- Stel gerichte vragen: focus vooral op open vragen om zoveel mogelijk informatie te krijgen
- Presenteer je oplossing: benadruk de voordelen van je product/dienst en hoe dit de behoeften van de klant kan vervullen
- Sluit af met een CTA (call-to-action): geef de klant duidelijke instructies over wat hij nu moet doen, denk aan het plannen van een afspraak of het plaatsen van een bestelling
Oefen je belscript en pas het eventueel aan
Oefen je belscript voordat je begint met bellen. Dit zal je helpen om meer zelfvertrouwen te krijgen en het gesprek soepeler te laten verlopen. Laat het eventueel lezen aan een collega of teamleider en vraag om feedback. Het is belangrijk om het belscript voortdurend te verbeteren om ervoor te zorgen dat het effectief blijft. Houd regelmatig bij wat werkt en wat niet werkt.
Voorbeeld belscript
Om een beter beeld te krijgen van een belscript, hebben wij een voorbeeld voor je opgezet. Volg de onderstaande stappen en gebruik onze voorbeeldzinnen om je te helpen bij het schrijven van je eigen belscript. Onthoud dat dit slechts een voorbeeld is en dat je het altijd kunt aanpassen aan jouw specifieke situatie en behoeften.
Introductie
“Goedemiddag, u spreekt met [Naam] van [bedrijfsnaam], heeft u even tijd om met mij te spreken?”
Gerichte vragen
“Ik wil graag meer informatie van u verzamelen om te kijken of ons [product/dienst] bij uw behoeften past. Mag ik vragen wat uw huidige oplossing is voor [probleem/uitdaging]? En hoeveel tijd en geld besteedt u er momenteel aan?”
Product- of dienstpresentatie
“Graag wil ik u informeren over onze nieuwe [product/dienst]. Dit is een geweldige oplossing/alternatief voor [probleem/uitdaging] en biedt u de volgende voordelen: [voordelen].”
Concrete afspraak / call-to-action
“Bedankt voor uw tijd en interesse in [bedrijfsnaam]. Ik zou graag een afspraak willen maken om de voordelen van onze [product/dienst] nader toe te lichten. Zal ik u een e-mail sturen met een aantal beschikbare tijden of wilt u nu een afspraak inplannen?
Afsluiting
“Heeft u nog vragen voordat ik het gesprek afrond? Dan wens ik u nog een fijne dag verder!”
Wettelijke vereisten voor een belscript
In sommige landen zijn er wettelijke regels voor bedrijven die telefonisch producten of diensten willen verkopen, ook in Nederland. Deze regels zijn bedoeld om te voorkomen dat mensen ongewenste telefoontjes krijgen en om ervoor te zorgen dat hun persoonlijke informatie goed wordt beschermd.
In Nederland geldt dat bedrijven alleen mogen bellen als degene daar toestemming voor heeft gegeven, als degene klant is bij het bedrijf (of klant is geweest in de afgelopen 3 jaar), vrijwilligerswerk heeft gedaan of bij een bijeenkomst aanwezig is geweest. Voorheen konden mensen hun telefoonnummer laten opnemen in het bel-me-niet register, maar deze is sinds 1 juli 2021 opgeheven. Verder moeten bedrijven soms uitleggen welke persoonlijke informatie ze verzamelen en wat ze daar precies mee doen.
De wettelijke regels voor een belscript kunnen variëren tussen verschillende landen. Sommige landen hebben bijvoorbeeld beperkingen voor wanneer bedrijven mensen mogen bellen. Bedrijven mogen dan niet ’s avonds laat of heel vroeg in de ochtend bellen. Het is belangrijk dat bedrijven deze regels kennen in het land waar ze actief zijn. Als ze deze regels niet volgen, kunnen ze namelijk boetes krijgen of in de problemen komen met de wet.
Bonus: hoe ga je om met bezwaren in een telefoongesprek?
Om effectief om te gaan met bezwaren in een telefoongesprek, zijn er een paar belangrijke punten die je kunt volgen, zie hieronder.
- Luister actief naar de klant en laat hem zijn bezwaar doen zonder onderbrekingen. Laat de klant weten dat je zijn standpunt begrijpt en respecteert. Vervolgens herhaal je het bezwaar van de klant om duidelijk te maken dat je het volledig begrijpt. Dit laat zien dat je aandachtig hebt geluisterd.
- Probeer het bezwaar op te lossen door mogelijke oplossingen te bieden. Toon vooral empathie en begrip en laat de klant weten dat je begrijpt hoe hij zich voelt.
- Blijf ten alle tijde professioneel en respectvol, zelfs als de klant boos is. Probeer het gesprek positief te houden.
Wees altijd behulpzaam
Het maken van een belscript kan makkelijk lijken, maar vereist wel de nodige tijd en aandacht. Met behulp van de bovenstaande tips ben je echter goed op weg en kun je een effectief belscript opstellen. Onthoud dat jouw doel (als contactcenter medewerker) is om de behoeften van de klant te begrijpen en hem te helpen bij het oplossen van problemen. Op deze manier zorg je ervoor dat de klanttevredenheid hoog blijft en de relatie tussen jouw bedrijf en de klant wordt versterkt.
Mocht je nog vragen hebben over het opstellen van een belscript of andere aspecten van klantenservice, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij als iMA Contact staan altijd klaar om te helpen en zijn er om jou te ondersteunen bij jouw werkzaamheden in een contactcenter.
Verhoog je efficiëntie met een effectief belscript
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
