Als eigenaar of manager van je bedrijf begrijp je vast hoe belangrijk het is om een goede klantenservice te hebben. Je klantenserviceteam is het gezicht van je bedrijf en kan het verschil maken in hoe klanten jouw bedrijf zien en waarderen. Maar hoe zorg je voor een kwalitatief hoogstaand team dat je klanten voorziet van de best mogelijke service?
Het aannemen van vriendelijke medewerkers is slechts het begin. Het is van essentieel belang om je medewerkers goed te trainen en te motiveren, zodat ze betrokken zijn bij je bedrijf en klanten op de beste manier kunnen helpen. Het gebruik van geavanceerde technologieën en het opzetten van een trainingsprogramma kan ook erg helpen.
In deze blog gaan we het allemaal bespreken. We bieden waardevolle inzichten en praktische tips om de kwaliteit van je klantenserviceteam te verbeteren en je klanten tevreden te houden. Let’s jump right in!
Een topklasse klantenserviceteam leidt tot hogere klanttevredenheid, betere reputatie en meer omzet
Neem de juiste mensen aan
Het aannemen van de juiste mensen is belangrijk voor het opbouwen van een topklasse klantenserviceteam. Zoek naar kandidaten die over uitstekende communicatieve vaardigheden beschikken, zowel mondeling als schriftelijk. Ook is het belangrijk om mensen aan te nemen die gemotiveerd zijn om klanten te helpen en hun problemen op te lossen. Hieronder vind je een overzicht van de eigenschappen van de ‘juiste’ kandidaat:
- Goede communicatieve vaardigheden
- Vriendelijkheid
- Stressbestendigheid
- Probleemoplossend vermogen
- Zelfvertrouwen
Is jouw bedrijf gevestigd in het buitenland? Let dan op de spreekvaardigheid en het accent van de kandidaat. Een sterk accent kan de verstaanbaarheid voor de klant verstoren en zo leiden tot misverstanden en frustraties.
Bied voldoende training en begeleiding aan
Nadat je de juiste mensen hebt aangenomen, is het belangrijk om ze goed te trainen en te begeleiden. Zo hebben ze namelijk de nodige kennis en vaardigheden om klanten efficiënt te helpen en ze tevreden te houden. Het ontwikkelen van vaardigheden zoals empathie, geduld, multitasking, flexibiliteit en digitale vaardigheden is essentieel. Bovendien moeten je medewerkers goed geïnformeerd zijn over je producten of diensten om klanten de best mogelijke ondersteuning te kunnen bieden.
Een goede training omvat regelmatige feedbackgesprekken, coachingssessies over technieken om klanten goed te helpen, productkennis, communicatie, probleemoplossing en meer. Door deze trainingen te bieden, kan je klantenserviceteam beter worden in het oplossen van klantproblemen, waardoor klanten tevreden blijven en de reputatie van je bedrijf wordt versterkt. Bovendien draag je zo bij aan de persoonlijke en professionele ontwikkeling van je medewerkers, wat kan leiden tot een hogere werknemersretentie en meer gemotiveerde, betrokken medewerkers.
Vergeet niet dat het trainen van je medewerkers geen eenmalig procedure is. Het is een doorlopend proces dat voortdurend moet worden geëvalueerd aan de veranderende behoeften van je klanten en je bedrijf.
Zorg voor een kwalitatieve Backoffice
Een kwalitatief hoogstaand klantenserviceteam vereist niet alleen uitstekende klantenservice medewerkers, maar ook een goed functionerend backoffice-team. Hoewel het backoffice-team niet rechtstreeks in contact staat met klanten, speelt het een cruciale rol bij het waarborgen van de efficiëntie en effectiviteit van de klantenservice processen.
Kwaliteit medewerkers
Kwaliteitsmedewerkers monitoren de voortgang van de klantenservice agents en hun klantgesprekken om de kwaliteit van de geleverde diensten te waarborgen. Ze geven gerichte feedback aan agents om hun prestaties te verbeteren en kunnen indien nodig coaching, training en advies verstrekken. Zorg ervoor dat je kwaliteitsmedewerkers de nodige tools en training krijgen, en moedig ze aan om regelmatig te communiceren met je klantenservice agents.
Vestigingsmanagers
Als je meerdere vestigingen hebt, is het noodzakelijk om vestigingsmanagers aan te stellen die verantwoordelijk zijn voor de dagelijkse operationele taken en het behalen van de doelstellingen binnen hun eigen vestiging. Deze managers dienen te beschikken over leiderschapsvaardigheden om de klantenservice-teams te inspireren en te motiveren. Bovendien is het essentieel dat ze sterke analytische vaardigheden bezitten voor het meten van de prestatie-indicatoren, waardoor de effectiviteit en productiviteit van de agents optimaal blijft.
Projectleiders
Projectleiders moeten sterke organisatorische vaardigheden hebben om projecten effectief te kunnen coördineren, plannen en binnen gestelde deadlines te voltooien. De rol van een projectleider omvat het vakkundig managen van projecten en het introduceren van nieuwe systemen. Een projectleider communiceert duidelijk met alle belanghebbenden, zowel intern als extern, en heeft de taak om klantenservice-teams te motiveren zodat ze proactief uitdagingen kunnen aanpakken. Het hebben van een probleemoplossende mentaliteit in combinatie met analytische inzichten is hierin een onmisbare eigenschap.
IT
Het IT-personeel heeft een essentiële rol bij het onderhouden en optimaliseren van de technologische infrastructuur in een contactcenter. IT-medewerkers moeten beschikken over voldoende kennis en expertise van netwerkbeheer, databases en telecommunicatie om hardware- en softwareproblemen effectief op te lossen en technische ondersteuning te bieden aan de agents. Daarnaast is het belangrijk dat ze op de hoogte blijven van de nieuwste technologische ontwikkelingen en trends in hun vakgebied.
Geef je medewerkers voldoende autonomie
Autonomie is de mate van vrijheid en zelfstandigheid die een medewerker heeft om beslissingen te nemen en z’n werk uit te voeren zonder dat er voortdurend toezicht of controle is. Een autonome klantenservice medewerker heeft de ruimte om zijn werk op een manier uit te voeren die het beste bij de situatie en persoonlijke stijl past, terwijl hij wel gewoon verantwoordelijk blijft voor het eindresultaat.
Autonomie kan bijdragen aan betrokkenheid, motivatie, productiviteit en creativiteit van je medewerkers. Als je medewerkers het gevoel hebben dat ze controle hebben over hun werk, kan dit hun gevoel van eigenaarschap vergroten en hen stimuleren om meer verantwoordelijkheid te nemen voor hun taken. Dit kan op zijn beurt weer bijdragen aan hogere prestaties en productiviteit.
Bevorder effectieve teamcommunicatie
Goede communicatie betekent dat iedereen in het klantenserviceteam op de hoogte is van belangrijke informatie en veranderingen. Het is belangrijk dat er duidelijke communicatiekanalen zijn, zodat iedereen weet wie waar verantwoordelijk voor is. Als een klant bijvoorbeeld een vraag heeft die niet kan worden opgelost door de eerste persoon die de telefoon opneemt, moet er een duidelijke procedure zijn voor hoe deze vraag wordt doorgegeven aan een medewerker met meer ervaring.
Verder is het belangrijk dat medewerkers elkaar helpen en ondersteunen. Als een medewerker vastzit met een probleem of vraag, moet hij dit gemakkelijk kunnen doorgeven aan een leidinggevende (of collega). Teamvergaderingen kunnen hierbij helpen.
Meet en analyseer de prestaties
Het meten en analyseren van de prestaties van je klantenservice medewerkers is van essentieel belang om de kwaliteit van je service te verbeteren. Maak bijvoorbeeld gebruik van KPI’s (Kritieke Prestatie-Indicatoren) om verbeterpunten te herkennen en deze te bespreken. KPI’s zijn meetbare waarden die de prestaties van je medewerkers weergeven, zoals de responstijd op e-mails, de tijd die nodig is om een oproep te beantwoorden, de gemiddelde oplossingstijd van klantklachten en de algemene klanttevredenheid.
Door KPI’s te gebruiken en goed werk te erkennen en te belonen, kun je je klantenserviceteam motiveren om betere resultaten te behalen en de algehele klantervaring te verbeteren. Erkenning van goed werk kan variëren van kleine complimenten tot formele beloningen, zoals bonussen of promoties.
Maak gebruik van klantenservice software
Het gebruik van klantenservice software kan het werk van je klantenserviceteam aanzienlijk vereenvoudigen. Met de juiste software kunnen je medewerkers klanten ondersteunen via verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, telefonie, chat en social media. Daarnaast biedt een goede software ook mogelijkheden om klantgegevens te beheren en te analyseren, waardoor je beter kunt anticiperen op de behoeften van je klanten.
Klantenservice software biedt de volgende voordelen voor klantenservice medewerkers:
- Efficiëntie en automatisering van taken
- Snellere responstijden en hogere productiviteit
- Centralisatie van klantinformatie in één systeem
- Verbeterde communicatie en samenwerking
- Betere kennisbank met veelgestelde vragen & antwoorden
- Betere rapportage & analysemogelijkheden
- Multitasking door meerdere klantinteracties tegelijk te beheren
- Verbeterde efficiëntie
Creëer een positieve werkcultuur
Een tevreden klantenserviceteam betekent tevreden klanten. Houd je medewerkers tevreden door een veilige, ondersteunende werkomgeving te bieden met een goed salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden. Op deze manier blijven je medewerkers gemotiveerd en voelen ze zich gewaardeerd.
Verder is het belangrijk dat je samenwerking tussen je medewerkers stimuleert en aanmoedigt. Dit kan de teamgeest versterken en de betrokkenheid van je medewerkers vergroten. Zorg daarnaast voor een goede balans tussen werk en privé. Het bieden van flexibele werktijden kan bijvoorbeeld helpen om stress te verminderen en ziekteverzuim te voorkomen.
Implementeer de juiste tools en technologieën
Het bijhouden van de nieuwste technologieën en trends op het gebied van klantenservice kan enorm helpen bij het verbeteren van de prestaties van je team. Hierbij kun je denken aan chatbots en geautomatiseerde e-mails die kunnen helpen bij het afhandelen van eenvoudige klantvragen. Je medewerkers kunnen zich dan volledig richten op complexere problemen en het bieden van persoonlijke ondersteuning, zonder aantekeningen te hoeven maken of naar informatie te moeten zoeken. Houd wel in de gaten dat deze tools niet ten koste gaan van de menselijke, persoonlijke interactie en de kwaliteit van je service.
Het automatiseren van routinetaken brengt vele voordelen met zich mee, zoals overzichtelijkheid, tijdswinst, efficiëntie, verbeterde kwaliteit van de klantenservice en minder werkdruk voor je werknemers. Dit kan op zijn beurt weer leiden tot succesvolle oplossingen van problemen, minder gemiste oproepen, minder wachttijden voor klanten en uiteindelijk een betere relatie met je klanten op de lange termijn.
Verzamel feedback van klanten
Klantfeedback is een waardevolle bron van informatie die kan helpen bij het verbeteren van de kwaliteit van je klantenservice. Vraag klanten regelmatig naar hun ervaringen en gebruik deze feedback om eventuele problemen op te lossen en het niveau van je klantenserviceteam te verbeteren. Neem klantfeedback serieus en laat klanten weten dat je hun mening waardeert en dat je actie onderneemt om hun ervaring te verbeteren.
Een goede manier om klantfeedback te verzamelen, is door het gebruik van enquêtes, reviews en feedbackformulieren. Bouw een feedbackcultuur op binnen je klantenserviceteam en zorg voor positieve relaties met je klanten.
Blink uit met een topklasse klantenserviceteam
Een klantenserviceteam van hoge kwaliteit is cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Door de hierboven beschreven tips en adviezen toe te passen, bouw je een team op dat boven de rest uitsteekt. Dit zal op de lange termijn leiden tot loyale klanten en een verbeterde bedrijfsimago, wat uiteindelijk kan resulteren in een toename van de omzet.
Je klantenservice liever uitbesteden?Het opbouwen van een succesvol klantenserviceteam is een doorlopend proces en er is altijd ruimte voor verbetering. Om je team te laten groeien en te ontwikkelen, moet je bijvoorbeeld regelmatig trainingen, workshops en coachingssessies bieden. Het bijhouden van trends en ontwikkelingen in de branche is ook een belangrijk onderdeel van dit proces.
Echter, als je ervoor kiest om je klantenservice uit te besteden, hoef je je geen zorgen meer te maken over al deze zaken. Je draagt de verantwoordelijkheid dan over aan een extern bedrijf, een contactcenter, waardoor je aanzienlijk kunt besparen op zowel tijd, kosten als energie.
Waarom iMA Contact?Wij als iMA Contact, internationaal contactcenter, hebben 18 jaar ervaring in het bieden van kwalitatieve klantenservice. Van werving tot opleiding en voortdurende training, wij hechten veel waarde aan (de ontwikkeling van) ons klantenserviceteam en vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich gewaardeerd en ondersteund voelen. We blijven onszelf voortdurend verbeteren door trends en ontwikkelingen in de branche te volgen, en passen onze strategieën en methoden aan waar nodig.
Door je klantenservice aan ons over te dragen, geheel of gedeeltelijk, behaal je een sterk concurrentievoordeel in de huidige competitieve markt. Neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek en ontdek hoe we jouw bedrijf kunnen ondersteunen bij het bieden van uitblinkende klantenservice.
Een klantenserviceteam van topkwaliteit, een sterk imago
