Intern callcenter of liever uitbesteden?

In een tijd waarin klantenservice een steeds belangrijkere rol speelt in het behalen van succes, worstelen veel bedrijven met de vraag: Moet ik mijn callcenter intern opzetten of toch liever uitbesteden? Het lijkt een eenvoudige keuze, maar heeft grote gevolgen voor de klanttevredenheid, bedrijfsefficiëntie en concurrentiepositie.

In deze blog duiken we dieper in op dit onderwerp en geven we je advies om je te helpen de juiste beslissing te nemen.

Een optimaal ingerichte klantenservice vormt de basis van duurzame groei

Voordelen van een intern callcenter

Een intern callcenter betekent dat je de klantenservice zelf binnen je eigen bedrijf beheert. Je stelt een team samen van medewerkers die (direct) in dienst zijn bij jouw bedrijf, en geeft hun de verantwoordelijkheid voor het beheren van alle klantcontacten.

Volledige controle

Een intern callcenter geeft je controle over alle aspecten van het klantenserviceproces. Van het werven en selecteren van het juiste personeel tot de procedures, scripts en trainingsprogramma’s, elk detail ligt binnen jouw bereik. Hierdoor kun je snel reageren op veranderingen en eventuele problemen direct aanpakken zonder afhankelijk te zijn van externe partijen.

Diepgaande kennis

Interne callcenter teams hebben een uniek voordeel: een diepgaande kennis van het bedrijf, de missie, visie en waarden, evenals de producten of diensten die worden aangeboden. Dit stelt medewerkers in staat om klanten op een meer persoonlijke en authentieke manier te helpen. Daarnaast kan het soms zijn dat de benodigde informatie zo specifiek en gespecialiseerd is dat het trainen van externe medewerkers en hen op de hoogte houden van de laatste ontwikkelingen niet relevant wordt.

Naadloze integratie

Een interne callcenter is direct verbonden met andere afdelingen binnen het bedrijf, wat zorgt voor een naadloze integratie. Denk aan afdelingen zoals verkoop, marketing en productontwikkeling, om samen problemen snel op te lossen en waardevolle feedback te verzamelen voor continue verbetering. Hier zijn enkele manieren waarop dit gebeurt:

    • Directe toegang tot interne expertise: Interne callcentermedewerkers hebben directe toegang tot expertise binnen het bedrijf, waardoor ze snel complexe klantproblemen kunnen oplossen door samen te werken met relevante afdelingen.
    • Geïntegreerde systemen & processen: Een intern callcenter profiteert van geïntegreerde systemen die gemeenschappelijk zijn met andere afdelingen, waardoor medewerkers snel toegang hebben tot relevante informatie en klantproblemen efficiënt kunnen aanpakken.
    • Gezamenlijke training & ontwikkeling: Door gezamenlijke training en ontwikkelingsprogramma’s kunnen callcentermedewerkers een diepgaand begrip ontwikkelen van producten en services, wat resulteert in consistente en effectieve klantenservice.
    • Feedback voor continue verbetering: Een interne callcenter biedt directe feedback naar andere afdelingen, wat leidt tot snelle verbeteringen in processen & producten om aan de behoeften van klanten te voldoen.

Nadelen van een intern callcenter

Het intern beheren van een callcenter brengt ook enkele opvallende nadelen met zich mee, waaronder:

Hoge kosten

Het opzetten en onderhouden van een intern callcenter brengt aanzienlijke kosten met zich mee, vaak hoger dan verwacht. Naast de salarissen van het personeel moet je rekening houden met voortdurende trainingen en kosten die verbonden zijn aan het onderhouden van technologie & infrastructuur, zoals telefoonsystemen, computers en software voor klantrelatiebeheer (CRM).

      Bovendien kunnen de kosten oplopen als gevolg van personeelsverloop die extra wervings- en trainingskosten met zich meebrengen. Voor startende of kleine bedrijven kan dit een grote financiële last zijn.

      Beperkte schaalbaarheid

      Interne callcenters kunnen moeite hebben om snel op te schalen. Als je bedrijf groeit, is het lastig om je interne callcenter op dezelfde snelheid te laten groeien. In tijden van piekvraag kan dit leiden tot langere wachttijden voor klanten, vertraagde reactietijden en verminderde klanttevredenheid. Zelfs als je beslist voor een uitbreiding, kost dit veel tijd en geld. Het aannemen & trainen van nieuwe medewerkers is duur, en het upgraden van technologie kan ingewikkeld en kostbaar zijn.

      Complexiteit

      Het beheren van een intern callcenter brengt veel taken en verantwoordelijkheden met zich mee. Het vereist expertise op diverse gebieden, waaronder human resources (HR), technologie en operations management. Dit kan een aanzienlijke uitdaging vormen voor bedrijven, vooral als ze niet over de nodige middelen of ervaring beschikken.

      Het werven, trainen en managen van callcenter personeel vereist specifieke vaardigheden en kennis van HR-processen en -procedures. Daarnaast moeten callcenter managers technologisch onderlegd zijn om effectief gebruik te kunnen maken van callcenter-software en -systemen. Bovendien moeten ze in staat zijn om de dagelijkse activiteiten van het callcenter te coördineren en te optimaliseren om een efficiënte en effectieve klantenservice te garanderen.

      Callcenter uitbesteden: De voordelen

      Het uitbesteden van je callcenter houdt in dat je je klantenservice laat verzorgen door een externe partij. Terwijl jij je concentreert op de interne aspecten van je bedrijfsvoering, handelen professionele callcenter medewerkers (van de externe partij) jouw klantcontacten af. Dit brengt vele opmerkelijke voordelen met zich mee, hieronder vind je een overzicht.

      Kostenbesparing

      Het klinkt vreemd, maar wist je dat je voordeliger uitkomt door je callcenter uit te besteden in plaats het intern te beheren? Het opzetten en onderhouden van een intern callcenter brengt aanzienlijke kosten met zich mee, zoals investeringen in technologie, personeelstraining en infrastructuur. Door uit te besteden betaal je alleen voor de daadwerkelijke diensten die je afneemt.

      Externe callcenters nemen de verantwoordelijkheid voor technologie, werving, training en bieden vaak flexibele contracten op basis van variabele kosten, waardoor je als bedrijf kosten kunt verlagen en profiteren van professionele klantenservice zonder de lasten van intern beheer.

      Geld uitgeven om geld te besparen, dat is waar het om draait bij uitbesteding

      Flexibiliteit

      In een snel veranderende markt is flexibiliteit van onschatbare waarde. Door je callcenter uit te besteden, kun je snel reageren op seizoensgebonden pieken of onverwachte veranderingen in de vraag, zoals bij promotieperiodes of crisissituaties. Je kunt gemakkelijk opschalen en de benodigde middelen gebruiken zonder extra interne investeringen in personeel of infrastructuur. Dit biedt operationele efficiëntie en verhoogt de aanpasbaarheid aan veranderende marktomstandigheden.

      Toegang tot expertise

      Bedrijven die hun callcenter uitbesteden profiteren van de gespecialiseerde kennis en ervaring die externe partijen bieden op het gebied van klantenservice en telecommunicatie. Deze (externe) partijen richten zich vaak uitsluitend op het leveren van hoogwaardige klantenservice en hebben daarom diepgaande kennis opgebouwd over best practices, trends en innovaties binnen de branche.

        • Klantinteracties: Getraind personeel beschikt over uitgebreide ervaring in het omgaan met een breed scala aan klantinteracties. Of het nu gaat om inkomende oproepen, e-mails, chats of sociale media, zij zijn goed voorbereid om klanten op een professionele en efficiënte manier te bedienen.
        • Probleemoplossing: Callcenter medewerkers worden vaak getraind in probleemoplossende technieken en zijn in staat om snel en effectief op vragen of problemen van klanten te reageren. Ze begrijpen de noodzaak van empathie en kunnen klanten helpen bij het vinden van oplossingen voor hun problemen.
        • Technologische hulpmiddelen: Externe callcenters investeren vaak in geavanceerde technologische systemen die zijn ontworpen om de efficiëntie te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren. Dit omvat bijvoorbeeld CRM-software, IVR-systemen (Interactive Voice Response) en rapportagetools.
        • Branchespecifieke kennis: Sommige externe callcenters specialiseren zich in specifieke sectoren, zoals financiën, gezondheidszorg, technologie, of e-commerce. Hierdoor beschikken ze over diepgaande branchespecifieke kennis en begrijpen ze de unieke uitdagingen en behoeften van klanten binnen die sector.
        • Meertalige ondersteuning: Voor bedrijven die internationaal opereren of klanten hebben in verschillende taalgebieden, kunnen externe callcenters meertalige ondersteuning bieden. Dit verhoogt de toegankelijkheid van klantenservice en kan de tevredenheid van klanten vergroten, omdat klanten zich begrepen voelen en gemakkelijker kunnen communiceren in hun moedertaal.

      Focus op kernactiviteiten

      Door je callcenter uit te besteden, kun je je volledig richten op je kernactiviteiten en strategische doelen, zonder je zorgen te hoeven maken over de operationele aspecten van klantenservice. Dit leidt tot een verhoogde productiviteit, snellere besluitvorming, verbeterde concurrentiepositie, meer flexibiliteit voor groei en een betere focus op klantwaarde.

      Optimale beschikbaarheid

      Externe callcenters kunnen 24/7 diensten aanbieden, waardoor jij klantondersteuning kunt bieden buiten reguliere kantooruren en zelfs op feestdagen zonder dat je je zorgen hoeft te maken over het plannen van overuren of het belasten van intern personeel. Op deze manier krijgen je klanten altijd professionele ondersteuning, ongeacht het tijdstip of de dag van het jaar.

      Ontgrendel de kracht van klantenservice uitbesteden

          Callcenter uitbesteden: De nadelen

          Mogelijke communicatieproblemen

          Als het externe callcenter zich op een andere locatie of zelfs in een ander land bevindt, kunnen er communicatieproblemen ontstaan ​​als gevolg van tijdsverschillen, taalbarrières en culturele verschillen. Dit kan leiden tot misverstanden en een verminderde effectiviteit van de klantenservice.

          Veiligheidsrisico’s

          Het uitbesteden van klantenservice activiteiten kan het risico op gegevens beveiligingslekken vergroten, vooral als gevoelige klantinformatie wordt gedeeld met externe partijen. Als bedrijf moet je ervoor zorgen dat de externe partij voldoet aan strikte beveiligingsnormen en protocollen om de vertrouwelijkheid van klantgegevens te waarborgen.

          Wist je dat we bij iMA Contact beschikken over het ISO 27001-Certificaat voor ultieme gegevensprivacy?

          Afstand van klantfeedback

          Wanneer je je callcenter uitbesteedt, kan het moeilijker zijn om directe feedback van klanten te verzamelen en te gebruiken om de dienstverlening te verbeteren. Dit kan leiden tot een verminderde mogelijkheid om snel te reageren op klantbehoeften en -voorkeuren.

          Reserves die bestaan over het uitbesteden van klantenservice

          Een callcenter uitbesteding kan wat aarzeling veroorzaken vanwege enkele zorgen die mensen kunnen hebben, zoals culturele verschillen, vaardigheden en de afstand tussen klant en bedrijf. Mensen uit een ander bedrijf (of misschien zelfs ver weg) kunnen soms de cultuur van jouw bedrijf niet voldoende aanvoelen.

          Een goede (externe) dienstverlener zorgt echter voor goed opgeleid en flexibel personeel en beheert zijn bedrijf alsof het deel uitmaakt (als een verlengstuk) van jouw bedrijf. En dankzij de hedendaagse, geavanceerde technologie hoeft men niet fysiek dichtbij te zijn om daadwerkelijk contact met elkaar te kunnen hebben en informatie te kunnen uitwisselen. Bijvoorbeeld, een klantendatabase die wordt onderhouden door een dienstverlener, kan direct toegankelijk zijn voor medewerkers van jouw bedrijf.

          In welke gevallen is het verstandig om je callcenter uit te besteden?

          • Je bent een vrij nieuw bedrijf met groeipotentieel
          • Je hebt behoefte aan een callcenter, maar hebt nog niet geïnvesteerd in het opzetten van een interne klantenservice
          • Je bent een gevestigde of groeiende onderneming en je huidige interne callcenter kan de werklast niet meer aan
          • Je bedrijf is seizoensgebonden en de vraag naar klantenservice varieert sterk
          • Je wilt je focussen op je kernactiviteiten van je bedrijf zonder afleiding van callcenterbeheer
          • Je hebt specifieke kennis of vaardigheden nodig die intern ontbreken, zoals meertalige ondersteuning

          Besteed je callcenter uit aan iMA Contact, en bespaar geld

          Bij het uitbesteden van je callcenter is het belangrijk om de júiste externe partner te kiezen. Deze partner dient te beschikken over gespecialiseerde expertise, ruime ervaring in klantinteracties, flexibiliteit en een bewezen staat van dienst in het leveren van kwaliteit. Wij als iMA Contact voldoen aan al deze eisen en bieden nog meer..

          Met onze uitgebreide dienstverlening, bieden wij op maat gemaakte oplossingen die perfect aansluiten op de behoeften van jouw bedrijf. Als betrouwbare partner hebben we talloze bedrijven ondersteund in hun klantenservice, ondersteund door het ISO-certificaat voor gegevensprivacy. Bovendien ontvang je regelmatig rapportages van ons, waarmee je direct kunt inspelen op de behoeften van je klanten.

          Al onze medewerkers zijn geboren en opgegroeid in Nederland, België of Frankrijk, en hebben de taal dus niet als 2e taal aangeleerd. Daarnaast worden ze getraind volgens jouw specifieke instructies, zodat ze diepgaande kennis hebben van je bedrijf en je klanten een gepersonaliseerde service kunnen bieden.

          Met iMA Contact aan je zijde, ben je ervan verzekerd dat je klanten worden behandeld door professionals die zich volledig richten op het leveren van hoogwaardige klantenservice, wat de algehele reputatie en groei van je bedrijf ten goede zal komen.

          Vragen of twijfels?

          Heb je na het lezen van deze blog nog twijfels of vragen over het uitbesteden van je callcenter? Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek. Samen komen we altijd tot een oplossing.

          Geld uitgeven om geld te besparen, ontdek de mogelijkheden bij iMA Contact!

          Get in Touch

          Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.

          Contact