Wist je dat slechte klantenservice de winst drukt? Het is niet alleen schadelijk voor de klanttevredenheid, maar heeft ook directe gevolgen voor je bedrijfsresultaten. Slechte klantenservice is een stille, verwoestende kracht die ongemerkt je winst aantast en groeimogelijkheden belemmert.
Deze blog neemt je mee in de diepte van de gevolgen van slechte klantenservice en biedt waardevolle inzichten en praktische tips om ervoor te zorgen dat jouw bedrijf altijd uitblinkt in klantenservice. Ontdek hoe je deze verborgen bedreiging kunt overwinnen en een stevige basis kunt leggen voor tevreden klanten en zakelijk succes.
Wat is slechte klantenservice
Met slechte klantenservice verlies je het vertrouwen van je klanten als sneeuw voor de zon
Slechte klantenservice is wanneer een bedrijf niet voldoet aan de verwachtingen van de klant of niet adequaat reageert op klantbehoeften. Wanneer klanten slechte klantenservice ervaren, worden ze gefrustreerd, ontevreden en soms zelfs woedend. Vaak delen ze dit dan op social media of met vrienden, wat leidt tot een slechte reputatie van het bedrijf en het verlies van klanten.
Slechte klantenservice kan verschillende vormen aannemen, hieronder vind je een overzicht.
Lange wachttijden
Als klanten lang moeten wachten voordat ze geholpen worden, gaat het niet alleen om het verlies van tijd. Het heeft gevolgen voor zowel de klant als het bedrijf. Terwijl klanten gefrustreerd raken en de indruk krijgen dat het bedrijf hen niet waardeert, kunnen lange wachttijden ook leiden tot een overbelasting van de klantenservice en gestreste medewerkers.
Onvriendelijk personeel
Onvriendelijk personeel is als een struikelblok voor klanttevredenheid. Klantenservice medewerkers die onbeleefd, onbehulpzaam of onvriendelijk zijn, vormen een directe bedreiging voor een positieve ervaring voor de klant. Het effect hiervan beïnvloedt niet alleen het moment van interactie, maar ook de algehele perceptie van het bedrijf. Zulke negatieve ervaringen kunnen zich namelijk als een lopend vuurtje verspreiden via mond-tot-mondreclame.
Gebrek aan kennis
Wanneer klantenservice medewerkers niet goed op de hoogte zijn van de producten die ze aanbieden, kunnen ze klanten niet op de juiste manier helpen of een gepast antwoord geven op hun vragen. Klanten kunnen dan verkeerde informatie, onjuiste adviezen en nog belangrijker, een gevoel van onbetrouwbaarheid krijgen.
Slechte communicatie
Slechte communicatie is een barrière tussen een bedrijf en de klant. Klantenservice medewerkers moeten helder en begrijpelijk communiceren, anders kan dit leiden tot verwarring en frustratie bij de klant. Bij slechte communicatie kun je denken aan onvolledige informatie, gebrek aan luistervaardigheden, onheldere instructies en vakjargon.
Gebrek aan empathie
Klanten willen het gevoel krijgen dat ze gehoord worden, en willen op een zorgzame en respectvolle manier worden geholpen. Als klantenservice medewerkers moeite hebben om zich in te kunnen leven in de situatie van de klant, kunnen klanten het gevoel krijgen dat hun problemen niet serieus worden genomen of dat er niet voldoende inspanning wordt geleverd om hen te helpen.
Onbereikbaarheid
Goede bereikbaarheid is het fundament van klantenservice. Wanneer klanten moeite ervaren om contact op te nemen met de klantenservice, krijgen ze al snel de neiging om over te stappen naar de concurrent (vanwege de vele keuzes die ze hebben in deze competitieve markt).
De gevolgen van slechte klantenservice
Slechte klantenservice is een uitnodiging voor je concurrenten om jouw klanten te omarmen
Meer dan de helft van de klanten stapt over naar de concurrent na slechts één slechte klantenservice-ervaring. Stel je eens voor wat dat zou betekenen voor jouw bedrijf. Zou je kunnen overleven als je de helft van je klanten (en inkomsten) zou verliezen? Waarschijnlijk niet. Dit is een wake-up call om te realiseren dat het niet langer voldoende is om succesvol te zijn door alleen goede producten te leveren (of scherpe prijzen aan te bieden).
Slechte klantenservice heeft vele nadelige gevolgen, hieronder vind je een overzicht.
Verlies van klanten
Een van de belangrijkste redenen om te investeren in je klantenservice is om bestaande klanten te behouden. Nieuwe klanten werven is immers vaak duurder dan klantbehoud. Het verlies van je bestaande klanten betekent niet alleen het verlies van hun huidige aankopen, maar ook het verlies van toekomstige aankopen en positieve mond-tot-mondreclame. Vergeet niet; klantloyaliteit is de sleutel tot succes in deze era.
Verlies van concurrentievoordeel
Slechte klantenservice heeft niet alleen een negatieve invloed op bestaande klanten, maar verzwakt ook het concurrentievermogen van een bedrijf in de markt. Hedendaagse klanten zijn geneigd om snel over te stappen naar bedrijven die betere ondersteuning bieden, waardoor het bedrijf marktaandeel verliest. Bovendien zal dit bedrijf minder (nieuwe) klanten aantrekken.
Schade aan bedrijfsreputatie
We leven in een digitale tijdperk. Klanten hebben meer mogelijkheden dan ooit om hun ervaringen te delen via online reviews, social media en andere kanalen. Dit kan in een zeer korte tijd duizenden potentiële klanten bereiken wat kan leiden tot verminderde geloofwaardigheid, verlies van vertrouwen en uiteindelijk een afname van je klantenbestand.
Verhoogde operationele kosten
Wanneer klanten niet tevreden zijn met de service die ze ontvangen, zullen ze waarschijnlijk herhaaldelijk contact opnemen met je klantenserviceteam om hun problemen op te lossen. Dit leidt tot langere gesprekstijden, hogere personeelskosten en een toename van het aantal benodigde middelen om aan de klantvraag te voldoen. En door de stijgende klachten en retouren, kunnen klanten een terugbetaling of vervanging eisen, wat resulteert in extra kosten voor het bedrijf.
Gemiste verkoopkansen
Last but not least, slechte klantenservice leidt tot gemiste verkoopkansen. Een goed getraind klantenserviceteam kan proactief kansen identificeren om extra producten of diensten te verkopen. Met slechte klantenservice gaan deze potentiële inkomsten verloren.
Slechte klantenservice kost je vaak meer dan je zou verwachten. Gelukkig zijn er verschillende praktische manieren om slechte klantenservice te voorkomen en te vermijden. Blijf vooral doorlezen.
Voorkomen is beter dan genezen: vermijd slechte klantenservice
Alright, je wilt de kosten van slechte klantenservice vermijden en uitblinken in je vakgebied. Dit doe je door te streven naar uitmuntendheid in klantenservice. Zo bouw je klantloyaliteit op, versterk je je bedrijfsimago en vergroot je uiteindelijk je winstgevendheid. Maar welke stappen moet je hier precies voor nemen? Hieronder vind je enkele belangrijke punten.
Investeer in je klantenserviceteam
Zorg ervoor dat je klantenservice medewerkers goed opgeleid zijn, alle ins en outs van je product/dienst kennen en beschikken over de juiste communicatieve vaardigheden. Bied regelmatig training en ondersteuning aan, zodat ze effectief om kunnen gaan met klanten en het oplossen van problemen.
Investeer in technologie en tools
Maak gebruik van geavanceerde klantenservice-systemen en andere handige tools die je team kan helpen om klantinteracties makkelijker en beter af te handelen. Deze hulpmiddelen kunnen het klantenserviceproces vereenvoudigen, de responstijd verkorten en helpen bij het beheren van klantgegevens.
Luister naar klantfeedback en leer ervan
Verzamel regelmatig feedback van klanten via enquêtes, beoordelingen en sociale media. Analyseer deze feedback zorgvuldig en neem actie op basis van de ontvangen informatie. Hiermee kun je zwakke punten in je klantenservice identificeren en verbeteringen doorvoeren.
Wees consistent op alle servicekanalen
Klanten verwachten een consistente ervaring, ongeacht het servicekanaal dat ze gebruiken om contact op te nemen met je klantenservice. Zorg ervoor dat dezelfde servicekwaliteit wordt aangeboden, of het nu gaat om telefoon, e-mail, chat of social media.
Maak klanttevredenheid een topprioriteit
Streef ernaar om de verwachtingen van je klanten te overtreffen en een positieve ervaring te creëren. Dit bereik je door een proactieve houding aan te nemen, problemen snel op te lossen en oprechte interesse te tonen in de behoeften van de klant. Snelle, makkelijke en vriendelijke klantenservice, daar streven klanten naar.
So, that’s it. Tijd om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen en te streven naar tevreden klanten die blijven terugkomen, herhaalaankopen doen en positieve mond-tot-mondreclame verspreiden. Wees niet tevreden met middelmatige klantenservice en onthoud dat de beste bedrijven zich tegenwoordig onderscheiden door het leveren van excellente klantenservice.
Wist je dat klanten vaak bereid zijn om meer te betalen voor een superieure klantervaring?
Hulp nodig met je huidige klantenservice?
Het investeren in je klantenservice levert je op de lange termijn positieve resultaten op. Door middel van effectieve strategieën en het implementeren van de juiste tools en processen, kun je de efficiëntie van je klantenservice en de klanttevredenheid verbeteren, én je omzet verhogen. Echter kan het soms lastig zijn om hier voldoende tijd en energie voor vrij te maken. Geen zorgen, iMA Contact staat klaar om je te helpen!
Met 18 jaar ervaring in het bieden van uitzonderlijke klantenservice, hebben wij de ervaring opgebouwd om onszelf te benoemen tot klantcontact specialist. Ons doel in deze klantgerichte wereld is om maximale waarde te hechten aan klanten. Van optimale bereikbaarheid en een professioneel klantenserviceteam tot aan multichannel ondersteuning, wij doen er alles aan om élke klant tevreden te stellen, en zo te houden.
Besteed je klantenservice uit
Laat slechte klantenservice geen obstakel vormen voor je bedrijf en besteed je klantenservice uit aan iMA Contact. Met ons ben je verzekerd van optimale klanttevredenheid. Je klantcontactprocessen worden zo efficiënt en effectief mogelijk afgehandeld, terwijl jij je gewoon kunt focussen op de interne activiteiten van je bedrijf.
Neem vandaag nog contact met ons op om te bespreken op welke gebieden we jouw klantenservice kunnen helpen verbeteren.
Ps: Door onze buitenlandse vestigingen bieden wij onze diensten tegen onverslaanbare tarieven aan, terwijl je profiteert van onze internationale expertise.
Verhoog je bedrijfsprestaties met een klantenservice die klanten doet glimlachen!
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
