5 tips om callcenter agents te trainen

Volgens een recente studie verwacht 66 procent van de consumenten te spreken met een vriendelijke medewerker van de klantenservice. Het blijkt dat het gedrag van de agent voor de consument nog belangrijker is dan een snelle oplossing of kortere wachttijden. De beste manier om ervoor te zorgen dat je agents warme, behulpzame ondersteuning bieden via de telefoon, zelfs als het gaat om gefrustreerde klanten, is om duidelijke richtlijnen en voortdurende feedback te bieden.

Meeste tips zijn voor de hand liggend, maar een adequaat uitvoering en implementatie van deze tips zullen zorgen voor een verbetering in de prestatie van je callcenter agents. Hier zijn de vijf tips om callcenter agents effectief te trainen:

1. Duidelijke documentatie

Voordat je agents beginnen te bellen, zorg voor duidelijke documentatie van het project en trainingsmaterialen. Zorg ervoor dat je tijd besteed aan middelen zoals call scripts en interne kennisbank zodat agents weten wat er wordt verwacht en hoe ze de informatie terugvinden die ze nodig hebben.

2. Juiste Software

Kies een eenvoudig te gebruiken belsysteem. Agents moeten veel informatie van de klant verwerken. Met een eenvoudig te gebruiken belsysteem verkort je de leercurve voor agents door tools die workflows stroomlijnen, repetitieve taken beperken en klantinformatie gemakkelijk toegankelijk maken.

3. Voorbeelden

Zorg voor goede voorbeeld gesprekken. Laat de agents opnames beluisteren van ervaren agents en/of teamleiders die een positief resultaat behalen. Zorg ook voor voorbeeld opnames waar het beter kan en leg dan ook precies uit hoe het gesprek uiteindelijk tot een positief resultaat zal komen.

4. Realtime Feedback

Wanneer agents een gesprek beginnen moet je een manier vinden om problemen en verbeteringen te kunnen identificeren. Bij IMA Contact maken we gebruik van de ‘meeluister’ techniek. Tijdens het gesprek kunnen teamleiders in het oor van de agent tips doorgeven, zonder dat de klant dit hoort.

5. Support

Ondersteun de agents door de lastige gesprekken. Stel de nieuwe callcenter agents gerust door te laten merken dat de teamleiders altijd klaar staan voor hulp als het nodig is. Laat ze vragen stellen wanneer ze hulp nodig hebben, luister live mee of monitor het gesprek voor lange gesprekken, een signaal dat een agent te maken heeft met een moeilijke klant of probleem. Met het juiste belsysteem kan je direct ingrijpen tijdens een gesprek van een agent.

Agents van iMA Contact worden voortdurend opgeleid volgens deze punten. Met de juiste begeleiding, werkwijze en software zullen je agents zich goed kunnen concentreren op het gesprek zelf. Klanten voelen aan wanneer een agent comfortabel en zelfverzekerd is, positieve resultaten zie je dan weer terug in de klanttevredenheid en conversies.