Bind klanten aan je bedrijf met deze 7 slimme strategieën

klanten binden

Klantretentie, oftewel klantbehoud, wordt vaak niet als prioriteit gezien. Bedrijven richten zich vooral op het aantrekken van nieuwe klanten. Maar wist je dat het geheim van een succesvol bedrijf schuilt in het behouden van bestaande klanten als loyale supporters?

Tevreden klanten vormen de basis voor langdurig succes, ongeacht de sector waarin je als bedrijf opereert. Maar hoe bereik je de perfecte combinatie van tevredenheid en loyaliteit? Ontdek het in deze blog, waar we 7 slimme strategieën met je delen.

Waarom is klantretentie zo belangrijk?

Een klant die tevreden is, en tevreden blijft, zal zaken met je blijven doen

Je klantenbestand is het meest waardevolle asset (bezit) van je bedrijf. Terwijl het aantrekken van nieuwe, potentiële klanten belangrijk is, zijn bestaande klanten veel waardevoller en leveren ze een grotere opbrengst op.

Bijvoorbeeld, het aantrekken van een nieuwe klant kan tot wel 25 keer duurder zijn dan het behouden van een bestaande klant. Logisch, want je hoeft geen tijd en middelen te besteden aan het zoeken naar een nieuwe klant. Bovendien hebben bestaande, tevreden klanten de neiging om extra producten te kopen, hun diensten te upgraden en minder snel op te zeggen.

Klanten zijn niet alleen wat ze vandaag bij je uitgeven. Ze hebben toekomstige waarde als je ze langdurig aan je bedrijf weet te binden. Hoe langer je ze behoudt, hoe meer ze op de lange termijn zullen opleveren. Dus, blijf lezen om te ontdekken hoe je klanttevredenheid kunt handhaven en die toekomstige waarde kunt ontgrendelen.

1. Voldoe aan de klantverwachtingen, en overtref ze

In de steeds veranderende zakenwereld is het essentieel om waarde te bieden aan je klanten (#ValueYourContacts). Het is niet genoeg om simpelweg aan de verwachtingen van je klanten te voldoen; je moet ze overtreffen. Door te voldoen aan hun behoeften en wensen, en zelfs verrassende extra’s toe te voegen, trek je niet alleen loyale klanten aan, maar bouw je ook sterke en duurzame relaties op.

Vraag je jezelf af: Wat hebben mijn klanten écht nodig? Voer onderzoek uit naar je klantengroepen, hun behoeften en voorkeuren. Dit helpt je om beter te begrijpen wat ze verwachten en kun je er beter op inspelen. De meeste bedrijven maken gebruik van een CRM-systeem, waarbij klantgegevens worden opgeslagen. Vergeet niet dat de behoeften, wensen en interesses van klanten continu veranderen. Zorg ervoor dat deze gegevens altijd up-to-date blijven, waardoor je geïnteresseerd overkomt en de relatie met de klant succesvol blijft.

Het is ook slim om te streven naar momenten van verwondering (WOW-momenten) in de klantreis. Hierbij kun je denken aan onverwachte geschenken, aanbiedingen en gepersonaliseerde bedankjes. Deze kleine gebaren kunnen een blijvende indruk achterlaten en je klanten meer betrokken en verbonden laten voelen aan je bedrijf.

Ga nog een stap verder door proactief te anticiperen op de klantbehoeften. Stuur bijvoorbeeld herinneringen voor herhaalaankopen of bied aanvullende producten aan die goed passen bij eerdere aankopen. Op deze manier toon je niet alleen zorg, maar bespaar je je klanten ook tijd en moeite.

2. Behandel je klanten zoals je zelf behandeld wilt worden

Kleine gebaren, grote impact

In een wereld met veel zakelijke kansen en concurrentie, is het essentieel om een menselijke benadering te behouden. Denk er eens over na: hoe zou je zelf behandeld willen worden als klant? Deze gouden regel is de kern van succesvol klantbehoud. Door oprecht en begripvol te zijn, bouw je positieve relaties op.

Luister actief naar je klanten, wees empathisch en laat merken dat je begrip hebt voor hun situaties en uitdagingen. Zorg ervoor dat je snel reageert op vragen, klachten en verzoeken. Niemand houdt ervan om te wachten. Als er problemen zijn, communiceer dit dan open en eerlijk. Klanten waarderen transparantie en oprechtheid over onder andere productinformatie, prijzen en voorwaarden. Lever keer op keer topkwaliteit producten en bied nazorg aan, zoals follow-up gesprekken of ondersteuning, waarmee je laat zien dat de tevredenheid van je klanten belangrijk voor je is.

3. Beloon je trouwe klanten, gebruik een loyaliteitsprogramma

Loyaliteit is niet te koop, maar een goed loyaliteitsprogramma komt aardig dichtbij

Een andere buitengewoon slimme strategie voor klantbehoud is het gebruik van een zogenaamde loyaliteitsprogramma. Zo’n programma is een bewijs van dankbaarheid voor de langdurige steun van je klanten en toont aan dat je hun herhaalde aankopen en betrokkenheid waardeert. Het is belangrijk dat dit programma eenvoudig en makkelijk te gebruiken is. Klanten moeten snel kunnen zien welke voordelen ze kunnen verwachten en hoe ze deze kunnen verdienen.

Een bekend voorbeeld van een loyaliteitsprogramma is het ‘’Starbucks Reward’’ programma. Hier verdienen klanten punten voor elke aankoop die ze bij Starbucks doen, waarmee ze deze punten kunnen inwisselen voor gratis drankjes, voedsel of andere beloningen. Zo’n programma stimuleert klanten om regelmatig bij Starbucks te kopen en creëert een gevoel van waardering voor hun loyaliteit.

Een ander voorbeeld is het “Amazon Prime” lidmaatschap. Met Amazon Prime betalen leden jaarlijks een bedrag en ontvangen ze voordelen zoals gratis snelle verzending, toegang tot Amazon Prime Video, exclusieve kortingen en vroegtijdige toegang tot bepaalde deals.

Zorg ervoor dat de beloningen die je aanbiedt waardevol en aantrekkelijk zijn voor je klanten. Denk aan kortingen, gratis producten, exclusieve aanbiedingen of speciale evenementen. Communiceer helder over deze beloningen via verschillende servicekanalen, zoals je website, e-mails en social media. En maak het programma vooral interactief, waarmee klanten punten kunnen verdienen door aankopen te doen, beoordelingen achter te laten of je bedrijf te promoten op social media.

4. Vraag om feedback, en doe er ook wat mee

Feedback van klanten is geen kritiek, het is een kans om te groeien

Het verzamelen van feedback van klanten is absoluut noodzakelijk om klantbehoud te verbeteren. Logisch, want de manier waarop klanten door jouw bedrijf worden behandeld, en zich daardoor gewaardeerd voelen, bepaalt of ze een trouwe klant blijven of naar een van je concurrenten gaan.

Een voorbeeld hierbij is het geval van Domino’s Pizza. In het verleden stond Domino’s bekend om zijn snelle levering, maar klanten waren niet altijd tevreden over de kwaliteit van de pizza’s. Na het ontvangen van feedback en het lezen van negatieve opmerkingen in enquêtes en op sociale media, besloot Domino’s om een radicale verandering door te voeren. Ze erkenden openlijk dat hun product niet aan de verwachtingen voldeed en lanceerden hun “Pizza Turnaround” campagne.

Het is belangrijk dat je als bedrijf de feedback van je klanten nauwkeurig vastlegt. Dit kun je doen via klanttevredenheidsonderzoeken, je website of een platform waar klanten feedback kunnen geven terwijl ze het product gebruiken. Gebruik deze feedback en aarzel niet om eventuele verbeteringen door te voeren.

5. Word persoonlijker door gebruik te maken van social media

Social media, een digitaal thuis voor een community van loyale supporters

In het tijdperk van (online) connectiviteit speelt social media een cruciale rol in het versterken van klantrelaties. Het is niet langer voldoende om alleen bereikbaar te zijn via traditionele communicatiemiddelen zoals telefoon of e-mail. Online aanwezig zijn is net zo belangrijk. Social media komt hierbij naar voren en stelt je in staat om direct in gesprek te gaan met je klanten.

Neem je klanten mee achter de schermen van je bedrijf. Vertel verhalen over klantsuccessen, de obstakels die je hebt overwonnen en de impact van je product. Reageer op opmerkingen, luister naar feedback en toon waardering voor je klanten. Hiermee creëer je een menselijke connectie die bijdraagt aan de betrokkenheid van je klanten.

Door slim gebruik te maken van social media, transformeer je je bedrijfsimago van een zakelijke entiteit tot een betrouwbare vriend. Dit resulteert niet alleen in klantenbinding, maar ook in een levendige online gemeenschap die jouw bedrijf omarmt. Onthoud dat (online) succes niet alleen draait om likes & shares, maar om het opbouwen van duurzame relaties die gebaseerd zijn op vertrouwen en oprechtheid.

6. Herken een uitstappende klant

Effectieve klantretentie vereist een diepgaand inzicht in de klant en voortdurende monitoring van de klanttevredenheid. Kort gezegd, het betekent dat je in gesprek moet blijven met je klanten, of dat nu via persoonlijke gesprekken is of door enquêtes af te nemen. Op deze manier kun je ontdekken wat er in de hoofden van je klanten omgaat en vroegtijdig signalen oppikken van klanten die overwegen om uit te stappen en elders te gaan winkelen.

Voordat klanten daadwerkelijk naar een concurrent gaan, geven ze vaak kleine, subtiele hints. Denk aan klanten die minder actief worden, hun aankopen verminderen of herhaaldelijk klagen. Als je deze signalen tijdig oppikt en er actie op onderneemt, kun je voorkomen dat klanten de overstap maken naar de concurrent en hun tevredenheid herstellen voordat het te laat is.

7. Zorg voor een uitstekende nazorg

De echte waarde van klantbehoud zit in de relatie, niet alleen in de transactie

Het bieden van een uitstekende klantenservice is een van de meest effectieve manieren om klanten aan je bedrijf te binden. Klanten geven geld uit en raken betrokken bij bedrijven op basis van hun ervaring met dat bedrijf. Dit omvat de interacties met de klantenservice, of dat nu via telefoon, e-mail, chat of persoonlijk contact is. Als klanten merken dat de klantenservice hun vragen, feedback of problemen serieus neemt, blijven ze loyaal. Zo niet, zullen ze waarschijnlijk niet betrokken blijven en geen geld meer spenderen.

Zorg ervoor dat je je klanten snel en vriendelijk te woord staat, problemen oplost en vragen adequaat beantwoordt. Klanten die zich gewaardeerd voelen, blijven trouw aan je bedrijf. Zorg voor prompte, vriendelijke en effectieve ondersteuning. Train je team om vriendelijk en begripvol te zijn en geef hen de vrijheid om problemen op te lossen zonder langdurige procedures.

Interessante feitjes over klantretentie

  • Het verhogen van je klantbehoud met slechts 5% kan de winst kan vergroten met 25% tot 95%
  • Investeren in nieuwe klanten is tussen de 5 en 25 keer duurder dan het behouden van bestaande klanten
  • 83% van de klanten voelt zich loyaler aan bedrijven die reageren en hun problemen oplossen
  • Maar liefst 95% van de klanten zegt dat klantenservice essentieel is voor bedrijfsloyaliteit, en 60% van de klanten geeft aan een bedrijf te hebben verlaten en naar een concurrerend bedrijf te zijn overgestapt vanwege een slechte klantenservice
  • Voor 86% zorgt goede klantenservice ervoor dat eenmalige klanten veranderen in langdurige merkambassadeurs
  • 89% van de klanten is meer geneigd om een nieuwe aankoop te doen na een positieve ervaring met de klantenservice
  • Het kost 12 positieve klantervaringen om één negatieve ervaring goed te maken
  • 63% van de klanten verwacht dat bedrijven hun unieke behoeften en verwachtingen kennen
  • 90% van de mensen is eerder geneigd een bedrijf te vertrouwen als ze een strenge privacybeleid hebben
  • 75% van de klanten verlangt een consistente ervaring, ongeacht hoe ze met een bedrijf omgaan (via sociale media, persoonlijk, telefonisch enzovoort)

Klantretentie verbeteren: Hoe sta jij ervoor?

Klantenbinding is geen extraatje, het is de basis van duurzame groei

Het verbeteren van de klantretentie is een voortdurende inzet. Als je de eerder besproken strategieën toepast en actief werkt aan het versterken van de relatie met je klanten, ben je goed op weg naar duurzaam succes. Onthoud dat klantbehoud niet alleen draait om het vasthouden van klanten, maar ook om het creëren van loyale ambassadeurs (of supporters) voor je bedrijf.

Als je je overweldigd voelt door deze strategieën, maak je geen zorgen. Je kunt nog steeds een succesvol klantbehoud-programma creëren door zelfs maar een paar van deze tips toe te passen. Het belangrijkste is om te focussen op de grootste problemen van je klanten. Waarover klagen je klanten het meest? Wat frustreert hen? Wanneer en waarom stoppen ze met gebruikmaken van je diensten? Dit zijn de plekken waar je aan moet werken, en waar je het snelst verbetering kunt zien in klanttevredenheid, klantbehoud en klantwaarde.

Geef de relatie met je klanten een boost met iMA Contact

Ben jij op zoek naar een betrouwbare, deskundige partner in klantenservice? Wil je jouw klantrelaties naar nieuwe hoogten tillen en je klantretentie verbeteren? Maak kennis met iMA Contact, een toonaangevend contactcenter dat perfect aansluit op jouw strategie voor klantbehoud!

Wij bieden jou de volgende voordelen op het gebied van klantbehoud:

  • Personalisatie naar een nieuw niveau tillen: Wij als iMA Contact stellen je in staat om je klanten op een persoonlijk niveau te begrijpen. We analyseren hun gedrag, voorkeuren en behoeften, waardoor je de interacties met je klanten kunt aanpassen en hen kunt voorzien van precies wat ze nodig hebben.
  • Efficiëntie verbeteren: Met ons optimaliseer je je klantenserviceprocessen en stroomlijn je de communicatie met je klanten, waardoor je de reactietijden kunt verkorten en de algehele efficiëntie kunt verhogen. Dit leidt tot tevreden klanten die weten dat hun vragen snel worden beantwoord en problemen direct worden opgelost.
  • Diepgaande inzichten: Met ons krijg je toegang tot waardevolle inzichten in het gedrag van je klanten. Je kunt trends en patronen identificeren, wat je in staat stelt om proactief te reageren op veranderende behoeften. Deze diepgaande inzichten stellen je in staat om je klanten nog beter van dienst te zijn.
  • Behoud loyaliteit: Het uiteindelijke doel van klantretentie is het opbouwen van duurzame relaties met je klanten. En daarvoor is het belangrijk om waarde te bieden aan je klanten; #ValueYourContacts, dat is onze motto. Door je klanten een uitstekende, gepersonaliseerde ervaring te bieden, zorgen we ervoor dat ze graag bij je blijven en positief over je bedrijf spreken.
Transformeer je klanten tot je grootste loyale supporters, met iMA Contact aan je zijde!

Get in Touch

Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.

Contact