Hoe ga je om met stress in een callcenter? 9 gouden tips

Hoe ga je om met stress in een callcenter 9 gouden tips

Overweeg jij ook om in een callcenter te werken? Maar twijfel je nog of ben je bang dat je het niet kunt volhouden? Vrees je dat je de hele dag niet achter de telefoon kunt of weet je niet hoe je moet omgaan met klachten van klanten? Maak je geen zorgen, je bent niet de enige.

Werken in een callcenter/contactcenter kan stressvol zijn, vooral als je geen ervaring hebt. Maar gelukkig zijn er een aantal slimme manieren om deze stress te verlichten. Wij hebben onze medewerkers gevraagd hoe zij omgaan met stress en hieronder vind je de resultaten. Lees de tips goed door; wie weet wordt jij straks onze collega!

1. Heb geduld, heb geduld

“Na mijn 1e week wilde ik al meteen stoppen en mijn ontslag indienen. Ik was namelijk niet gewend om met vreemden te praten”, vertelt Kerim, 28. “Toch heb ik besloten om te blijven en werk inmiddels al 5 jaar bij iMA Contact.” Kerim adviseert om geduldig te zijn, jezelf altijd een tweede kans te geven en toch even door te bijten ondanks dat je jezelf er niet in ziet zitten.

Tuğba, collega van Kerim, is het hier helemaal mee eens en voegt toe dat je doorzettingsvermogen nodig hebt om te kunnen slagen. “Alles was nieuw voor me en ik had geen ervaring. Maar dankzij mijn enthousiasme had ik het werk snel onder de knie. Ik nam zelfs huiswerk mee”, vertelt ze.

2. Vraag regelmatig om hulp

Het is heel normaal om vragen te stellen als je iets niet snapt, tijdens bijvoorbeeld een training. Daar zijn teamleiders voor; om je te helpen. Laat je telefoongesprekken luisteren en vraag om zo veel mogelijk feedback. Heeft de teamleider het even druk? Je kunt altijd je ervaren collega’s benaderen.

Yunus, onze nieuwe agent, adviseert: “Als je aan de lijn bent, vraag de leidinggevende dan om gelijk mee te luisteren. Zo krijg je direct feedback en tips, zonder dat de klant dit hoort. Of benader je leidinggevende ná het gesprek voor vragen of eventuele verbeterpunten.”

3. Een boze klant is niet boos op jou

Klantcontactmedewerkers zijn vaak het doelwit van boze klanten. Maar de ontevredenheid van de klant heeft niets met jou te maken. Een klant is boos op een product of omdat hij lang heeft moeten wachten aan de telefoon. Daar heb jij geen controle over.

“Niets persoonlijks opvatten, gewoon heel eenvoudig doen”, zegt Sudiye. “Als het een pittig gesprek is, moet je weten dat de klant het nooit persoonlijk bedoelt. Het is belangrijk om de klant mee te kunnen nemen in je verhaal en daarbij interesse op te wekken. Dit gaat gemakkelijker als je een klik met ze creëert.”

4. Ken je product van binnen en van buiten

Als klantcontactmedewerker vertegenwoordig jij (een product of dienst van) een bepaalde bedrijf. Het is dan ook uiterst belangrijk dat je over voldoende kennis beschikt (over dit product of dienst), zodat je klantcontacten optimaal kunt afhandelen. Als je alle ins en outs kent, helpt dit ook met je zelfvertrouwen en maak je indruk op klanten.

Neşat, 47 en al 2 jaar werkend bij iMA Contact, vindt dat je leergierig moet zijn tijdens de trainingen. Tijdens deze trainingen krijg je namelijk alle informatie die je nodig hebt. “Ik vind zelf dat een leidinggevende extra aandacht moet besteden aan nieuwe agents. Zo voelt de agent dat er tijd voor hem wordt vrijgemaakt en voelt hij zich meer betrokken. Bovendien krijgt hij zo meer feedback, wat alleen maar positief is.”

5. Wees aardig tegen élke klant

Professioneel blijven en een positieve instelling hebben; dat zijn jouw eigenschappen als klantcontactmedewerker. En vooral bij ‘negatieve’ klanten; laat ze volledig uitpraten, spreek ze niet tegen en doe je best om ze te helpen. Praat vooral niet sarcastisch, want dat maakt de situatie alleen maar erger. Nadat ze hebben uitgesproken, zullen ze kalmeren. En als je goed omgaat met de situatie, kunnen ze zelfs hun excuses aanbieden.

6. Maak gebruik van een belscript

Tijdens het bellen is het belangrijk dat je alles weet over het product en het systeem, maar toch kun je af en toe vastlopen. Het gebruik van een handige gids, oftewel een belscript, kan hierbij ongelofelijk handig zijn. Hier noteer je bijvoorbeeld antwoorden op de meest gestelde vragen of manieren om met boze klanten om te gaan. Dit kan je veel stress schelen.

Yunus, de nieuwe agent, vertelt dat een belscript voor structuur en duidelijkheid zorgt. “Je weet zo wat er wordt verwacht en hoe je de informatie terug kunt vinden die je nodig hebt”, vertelt hij. Zijn collega’s Mervenur en Yasemin zijn het hiermee eens en adviseren ook om, vooral in het begin, gebruik te maken van belscripts.

7. Personaliseer je werkruimte

In een contactcenter ben je met meerdere collega’s aan ‘t werken, maar je voert de telefoongesprekken alleen uit. Je bent voornamelijk zelfstandig bezig aan een (eigen) tafeltje met een eigen pc. Als je de hele dag aan een saai bureau in een rommelige kamer zit, kan het moeilijk zijn om productief en gemotiveerd te blijven. Personaliseer je werkplek met je eigen items en foto’s om het gezellig te houden.

8. Heb plezier met je collega’s

Een gezellige werkomgeving en leuke collega’s zullen je altijd positief beïnvloeden en motiveren. “In het begin vond ik het heel moeilijk om een band te creëren met mijn collega’s, simpelweg omdat ik een gesloten karakter heb. Maar door de leuke werksfeer is dit me toch gelukt en ik wordt er steeds beter in”, aldus Bilal, 40. Het zijn de kleine lachmomenten die leiden tot meer plezier in je werk; niet alleen in een callcenter/contactcenter, bij elke baan is dat wel zo.

9. Neem regelmatig korte pauzes en ga bewegen

De laatste tip omvat voldoende rusten. Urenlang achter je scherm zitten te praten en gesprek na gesprek voeren; het kan je energie en productiviteit kelderen. Neem regelmatig korte pauzes, ga bewegen en doe even iets wat je leuk vindt.

Je kunt ook gaan mediteren. “Meer innerlijke rust met minder moeite; micro meditatie is een manier om even te ontsnappen aan de dagelijkse drukte, terwijl je er middenin zit.” Zo vertelt Jelle Hermus. Gewoon je ogen sluiten, volledig ontspannen en even focussen op je ademhaling. That’s it.

Wil jij ook werken in een callcenter?

Nou, dat zijn ze dan; onze praktische tips voor het omgaan met stress in een contactcenter. Je hebt gelezen dat zelfs ervaren agents het moeilijk hadden in ‘t begin. Velen die al snel wilden stoppen, werken nu al jarenlang als klantcontactmedewerker. Het verschilt per persoon hoeveel stress je ervaart, maar als je de eerste week/weken goed kunt doorstaan, komt de rest vanzelf en zul je je meer en meer op je gemak voelen.

Werkdruk en stress zijn eigenlijk geen termen specifiek voor callcentermedewerkers; je ervaart het bij elke baan. Durf jij een poging te wagen en wil jij ook werken in een goed betaalde callcenter? Sluit je dan aan bij iMA Contact!

Waarom iMA Contact?

Bij iMA Contact beschikken we over een informele, gezellige werksfeer met gedreven collega’s die altijd bereid zijn om je op weg te helpen. Bij ons wordt jij (tijdens je eerste week) intensief begeleid, zodat je alle tools en kennisbank goed onder de knie hebt. Zo zorg je namelijk voor optimale en effectieve telefoongesprekken. Onze leidinggevende is overigens altijd bereid om je te helpen als je vastzit met een vraag of probleem.

Benieuwd naar de werksfeer, vóórdat je echt solliciteert? Wij organiseren open dagen waar je kunt meekijken met onze agents; hoe ze klanten benaderen, hoe ze een gesprek voeren, hoe ze omgaan met klachten van klanten en noem maar op. Op deze manier krijg jij een duidelijker beeld en kun je de omgeving persoonlijk ervaren.

Wat kun je van ons verwachten?

  • Aantrekkelijke salaris
  • Uitstekende secundaire arbeidsvoorwaarden
  • Informele, motiverende werksfeer
  • Inhoudelijke begeleiding
  • Doorgroeimogelijkheden
  • Dagelijks warme maaltijd
Sluit je aan bij het leukste contactcenter van Turkije; let’s grow together!

Get in Touch

Lijkt dit je wat? Bekijk onze openstaande vacatures en solliciteer direct! Voor verdere vragen, twijfels of opmerkingen kun je altijd contact met ons opnemen.

Bekijk onze vacatures