We leven tegenwoordig in een klantgerichte wereld. Het maakt niet uit hoe geweldig of goedkoop jouw product is; als je een slechte klantenservice hebt, zullen mensen erover klagen en verlies je klanten. Desondanks geven veel bedrijven niet genoeg aandacht aan hun klantenservice, volgens het klantenservice benchmarkrapport van SuperOffice.
SuperOffice onderzocht de kwaliteit van de klantenservice van 1.000 bedrijven over de hele wereld. De resultaten zijn als volgt:
Uit het onderzoek blijkt dat slechts 8% van de klanten tevreden is over de kwaliteit van de klantenservice die ze ontvangen. Wat willen klanten dan? Waardering in de vorm van een probleemloze, positieve klantenservice. In deze blog vind je 6 waardevolle tips om je klantenservice te verbeteren.
Verbeter je klantenservice en blink uit in deze concurrerende economie.
1. Zorg voor snelle reacties
Goede klantenservice begint bij snel reageren. Een snelle reactie zorgt voor vertrouwen en laat de klant zien dat je zijn vraag of opmerking belangrijk vindt. Dit kan de klanttevredenheid aanzienlijk bevorderen. Wist je dat je alleen door snel te reageren een negatieve opmerking kunt omtoveren in een positieve?
Klanten hebben hoge verwachtingen als het gaat om de reactiesnelheid van bedrijven. Voor live chat wordt een reactietijd van 30 seconden verwacht, op social media 30-60 minuten en op e-mail 24-48 uur. Het is daarom belangrijk om snel te reageren, zelfs als je niet direct een oplossing kunt aanbieden. Lange wachttijden kunnen ertoe leiden dat klanten geen zaken meer met je doen. Geef dus zo snel mogelijk aan dat het bericht goed is ontvangen en dat je er meteen aan de slag mee gaat. Zo weet de klant dat zijn bericht is gezien.
Hetzelfde geldt voor een e-mail; informeer de klant dat zijn e-mail goed is ontvangen door een automatische ontvangstbevestiging te sturen. 90% van de bedrijven doet dat niet en 62% reageert helemaal niet, zoals weergegeven in de bovenstaande grafiek. Zie dit als een kans om je te onderscheiden.
In een ontvangstbevestiging maak je duidelijk:
- dat de mail is ontvangen en dat er z.s.m. zal worden gereageerd
- wat de kantooruren/openingstijden zijn
- wat de case ID is (om verzoeken te traceren)
- dat er eventueel een FAQ pagina is op je website (waar de klant mogelijk een antwoord kan krijgen)
2. Luister naar de klant
Evenals een snelle reactie, is het bieden van een luisterend oor ook erg belangrijk. Klanten hebben de behoefte om gezien, gehoord en begrepen te worden. Laat de klant tijdens een gesprek voelen dat hij ertoe is. Laat hem zijn verhaal doen zonder enige onderbreking. En ga er niet vanuit dat je weet wat er aan de hand is na een paar zinnen. Stel gerichte vragen en leef vooral mee! Een beetje empathie kan namelijk waardering en sympathie opwekken, waardoor de klant trouw blijft.
3. Wees makkelijk bereikbaar
Goede klantenservice draait om eenvoud in bereikbaarheid. Als klanten moeite ervaren om jou te kunnen bereiken, zul je ze hoogstwaarschijnlijk snel verliezen aan de concurrentie. Ben je een internationaal bedrijf? Hou dan rekening mee met de verschillende tijdzones en werk vroeg of laat wanneer dat nodig is. Wat ook kan helpen is om je klanten jouw fysieke bedrijf te laten bezoeken, zo bouw je meer vertrouwen op.
Eenvoudige bereikbaarheid vormt de kern van goede klantenservice; wees telefonisch, en tegenwoordig ook online, goed bereikbaar. Bind je klanten aan je bedrijf door ondersteuning bij én na aankoop te bieden.
4. Personaliseer je klantenservice
Veel bedrijven zijn alleen per telefoon, per e-mail of per webformulier bereikbaar. Maar door technologische ontwikkelingen (en de coronapandemie) verwachten klanten tegenwoordig een meer gepersonaliseerde service. Klanten willen dat jij online actief bent op servicekanalen zoals live chat, Instagram, Facebook, Twitter en WhatsApp. Door je klantenservice te personaliseren, bouw je vertrouwen op en zorg je voor loyale klanten.
Bij iMA Contact bieden wij omnichannel klantenservice; telefonie, e-mail, live chat én social media. Ongeacht het kanaal, voeren wij graag natuurlijke gesprekken met jouw klanten. Met onze gepersonaliseerde klantenservice maximaliseer je je klantbehoud, bereik je veel meer (potentiële) klanten en maak je het verschil.
5. Train en ondersteun je medewerkers
Een andere tip is om je medewerkers goed te trainen, zodat ze weten hoe ze de klant op een vriendelijke manier moeten benaderen. Goed getrainde medewerkers zorgen voor effectieve, efficiënte gesprekken en maken het verschil in klantcontact.
Stel een trainingsprogramma op en ondersteun je medewerkers om hun vaardigheden (verder) te ontwikkelen. En neem vooral vriendelijke en betrokken mensen aan die voldoen aan de eigenschappen van een volwaardige klantenservice medewerker. Deze mensen zijn oplossingsgericht, warm, benaderbaar en goed in het omgaan met klanten. Geef je medewerkers overigens voldoende ruimte om zichzelf te ontwikkelen en te groeien.
6. Bied je klanten de mogelijkheid om feedback te geven
Feedback is belangrijk. Zo zie je namelijk waar je klanten mee zitten en wat je kunt verbeteren aan je huidige diensten. Geef je klanten een gemakkelijke manier om feedback te geven, denk aan een telefonische enquête aan het einde van een gesprek, een vragenlijst die je de klant mailt of een formulier op je website. Je klanten kunnen dan eventuele negatieve opmerkingen bij jou kwijt in plaats van dat ze het delen met vrienden of op social media.
97% van de bedrijven neemt geen vervolgactie op een klantverzoek, dat is toch zonde!? Feedback wordt genegeerd, terwijl dit juist een kans is om de klantenservice te verbeteren. Klachten serieus nemen helpt jou en je bedrijf om te leren en te groeien. Klanten voelen zich zo gehoord en gewaardeerd. Het vergroten van de klantwaarde heeft een positieve impact op de loyaliteit en dit resulteert in voortdurende betrokkenheid en verkoop.
En vergeet niet: negatieve feedback helpt je meer dan een positieve. Gebruik een negatieve opmerking om je klantenservice te verbeteren in plaats van dat je er gekwetst van wordt.
Aanvullende tips
Klantverwachtingen veranderen continu. Het is belangrijk om aan deze verwachtingen te voldoen en om bereid te zijn op nieuwe manieren om je klantenservice te verbeteren. Chatbots zijn bijvoorbeeld de laatste jaren de trend. Bedrijven overwegen om een chatbot in te schakelen voor hun live chat service om niet achter te blijven op de concurrentie. Aan de andere kant kunnen ze vergeten dat dit wel ten koste gaat van een empathische, persoonlijke klantervaring. Wat de trending ook is, kom altijd terug op de volgende vraag: wat is de kern van klantenservice en waar is behoefte aan?
Verder is het belangrijk om openlijk je fouten te erkennen in de klantenservice. Hierdoor toon je aan dat je verantwoordelijkheid neemt en dit kan leiden tot een toename in vertrouwen bij je klanten. Dit is bovendien een kans om klanten terug te winnen en te laten zien dat je bereid bent om te leren en te verbeteren.
Goede klantenservice is onmisbaar
Bedrijven staan voor steeds grotere uitdagingen om te voldoen aan de hoge verwachtingen van klanten. Dit komt doordat ze te maken hebben met een storm van toenemende telefoontjes, e-mails en chatberichten, een tekort aan gekwalificeerd personeel en een stijging van klantverwachtingen. Gelukkig kunnen de bovenstaande tips helpen om deze uitdagingen aan te pakken en je klantenservice te verbeteren.
Het is dus belangrijk om de nadruk te leggen op klantbehoud en klantenservice in plaats van alleen maar te focussen op het werven van nieuwe klanten. Als je namelijk niet aan de verwachtingen van je bestaande klanten voldoet, zijn ze snel geneigd om elders te gaan kijken. Trouwe en tevreden klanten vormen de basis van elk succesvol bedrijf, onthoud dat.
Je klantenservice liever uitbesteden?
Denk je dat jouw huidige klantenservice niet goed genoeg is om uit te blinken of heb je simpelweg geen tijd om je klantenservice zelf te verbeteren? Je hebt altijd de optie om dit uit te besteden aan een contactcenter. Een contactcenter handelt jouw klantcontacten optimaal af en zorgt ervoor dat de beleving van je klanten wordt verbeterd. Zo worden je bestaande klanten loyaal en vergroot je je klantenbestand.
Wij als iMA Contact hebben 17 jaar ervaring in het leveren van uitmuntende klantenservice. Met 5 vestigingen, 100+ medewerkers en passie voor ons vak, bieden wij de best mogelijke klantcontact oplossingen. Zie ons niet als een aparte afdeling, maar meer als een verlengstuk van je onderneming. Samen zorgen we voor de best mogelijke resultaten.
Wat ook goed is om te weten, is dat wij in het buitenland zijn gevestigd, namelijk in Turkije. Dit biedt ons een voordeel van lagere arbeidskosten in vergelijking met Nederland, waardoor we onze diensten tegen een scherpere prijs kunnen aanbieden. Wel hanteren we gewoon dezelfde werktijden als in Nederland. Met ons ben je dus optimaal bereikbaar.
Verder vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers een persoonlijke en empathische benadering hebben richting jouw klanten. Om dit te waarborgen, trainen we onze medewerkers zorgvuldig. Wij geloven dat tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten.
Lever excellente klantenservice met iMA Contact!
Get in Touch
Klantenservice uitbesteden? Neem contact met ons op en samen bespreken we de mogelijkheden.
Contact
